顧客対応スキル

チェック	テーマ	OJT内容
	第一印象（挨拶・姿勢・表情）	・明るい声で挨拶：「いつもお世話になっております」・笑顔・穏やかな表情・姿勢は前のめりにならず、丁寧に相手へ向き合う
	丁寧な言葉遣い（敬語）	・クッション言葉を使う・「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「お手数ですが」・避けたい NG 言い回し・×「了解です」→ ○「承知いたしました」・×「どっちでもいいです」→ ○「どちらがよろしいでしょうか？」
	相手の話を“正しく聞く”	・相槌：「はい」「かしこまりました」「おっしゃる通りです」・復唱して確認・「ご注文内容を確認いたします。○○でお間違いないでしょうか？」
	スピーディーかつ誠実な対応	すぐに答えられない場合は「確認いたしますので、少々お時間を頂けますか？」問題があった場合は「ご不便をおかけし申し訳ございません」 → 「今後の改善として〜」
	クレーム対応の基本	まず謝る（事実に対してではなく不快な思いに対して）「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」相手の話を遮らず聞く原因の確認 → 解決策の提示再発防止の説明を添えると信頼が上がる
	最後の印象を良く終える	「本日はありがとうございました」「何かございましたらお気軽にお申し付けくださいませ」次につながる一言を添えると良い印象に

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